Упали заказы: пошаговая диагностика доставки еды за один вечер
Когда заказы падают, первый импульс — добавить рекламы. Это самая дорогая ошибка: если проблема в рейтинге на агрегаторе, сломанной корзине или выросшем времени доставки, дополнительный бюджет просто быстрее сгорит. Ниже — порядок проверки, который занимает один вечер и в большинстве случаев находит причину.
Сначала — отделите падение от сезона
Сравнивайте не с прошлым месяцем, а с тем же периодом прошлого года и с прошлой неделей по дням недели. У доставки нормальные сезонные провалы: январь после праздников, майские, летние отпуска и жара. Если падение совпадает с прошлогодним профилем — это сезон, и лечится он офферами под сезон, а не поиском виноватых. Про сезонность — сезонность в доставке еды.
Таблица диагностики: симптом → где смотреть
| Симптом | Где смотреть | Что делать сразу |
|---|---|---|
| Упали заказы только с агрегатора | Рейтинг, позиция в выдаче, стоп-листы, время готовки | Поднять рейтинг, убрать стоп-листы, проверить блокировки |
| Упали заказы с сайта, трафик тот же | Корзина, оплата, мобильная версия, скорость | Пройти путь заказа с телефона от начала до чека |
| Упал трафик на сайт | Метрика: источники, позиции в поиске, отклонённые объявления | Проверить модерацию рекламы, баланс, позиции |
| Звонков меньше, но трафик есть | Пропущенные вызовы, скорость ответа, коллтрекинг | Считать пропущенные, добавить оператора в пик |
| Заказы есть, но повторных нет | Время доставки, отзывы, качество, температура еды | Замерить фактическое время против обещанного |
| Упало всё сразу и резко | Технические сбои: сайт, касса, телефония, приём оплат | Сделать тестовый заказ по каждому каналу |
| Плавное падение месяцами | Новый конкурент, отзывы, цены, рейтинг на картах | Проверить карты и 2ГИС по своему району |
Порядок проверки за один вечер
1. Сделайте заказ сами — по каждому каналу
С телефона, как обычный клиент: сайт, бот, агрегатор, звонок. Половина «падений заказов» находится здесь: не работает кнопка на мобильном, отвалилась оплата, позиция в стоп-листе, оператор не берёт трубку. Это 20 минут и ноль рублей.
2. Проверьте рейтинг и отзывы
Агрегатор, Яндекс Карты, 2ГИС. Падение оценки с 4,8 до 4,4 роняет заказы сильнее, чем отключение половины рекламы: люди выбирают по рейтингу. Смотрите свежие отзывы — там обычно прямо написана причина (долго везли, остыло, не тот заказ).
3. Сверьте фактическое время доставки с обещанным
Возьмите последние 100 заказов и посчитайте среднее и максимальное время. Если вы обещаете 45 минут, а везёте 70 — вы теряете повторные заказы, и никакая реклама этого не компенсирует.
4. Проверьте рекламу технически
Кампании остановлены, баланс на нуле, объявления отклонены модерацией, изменились ставки, слетели метки — обычная история. Заодно сверьте, не выросла ли цена заказа: если она удвоилась, значит конкуренты подняли ставки, и нужно менять оффер, а не бюджет. Как считать — окупаемость рекламы.
5. Посмотрите на конкурентов в своём районе
Откройте карты и агрегатор по своей зоне: появился ли новый игрок, что у него с ценами и акциями. Появление сильного конкурента в радиусе доставки — типичная причина плавного падения, и лечится она оффером и удержанием, а не увеличением бюджета.
6. Проверьте базу и повторные
Если доля повторных заказов упала, проблема в продукте или сервисе, а не в трафике. Реактивация базы даёт заказы быстрее и дешевле любой рекламы: рассылка по тем, кто заказывал 1–3 месяца назад, обычно возвращает часть клиентов за копейки.
Чего не делать в первые дни
- Не удваивать рекламный бюджет до того, как нашли причину.
- Не резать цены по всему меню — это бьёт по марже и почти не влияет на выбор при плохом рейтинге.
- Не менять сразу всё — иначе не поймёте, что помогло.
- Не увольнять маркетолога до проверки операционки — чаще проблема в скорости и качестве доставки.
План на неделю
- День 1: тестовые заказы по всем каналам, проверка рейтингов, отзывов, рекламы технически.
- День 2: расчёт фактического времени доставки, доли повторных, пропущенных звонков.
- День 3: устранение найденного: стоп-листы, корзина, скорость ответа, время в пути.
- Дни 4–5: реактивация базы и работа с отзывами — самые быстрые деньги.
- Дни 6–7: корректировка оффера под сезон и ситуацию с конкурентом, только потом — бюджет.
Как выстроить каналы, чтобы не зависеть от одного источника — какой канал трафика выбрать. Как вернуть тех, кто перестал заказывать — реактивация клиентов.
Провести диагностику вашей доставки и найти утечки поможем мы — услуги и цены.
Частые вопросы
Что проверять первым, если упали заказы в доставке еды?
Сделайте заказ сами с телефона по каждому каналу: сайт, бот, агрегатор, звонок. Половина случаев объясняется здесь — не работает кнопка на мобильном, отвалилась оплата, позиция в стоп-листе, оператор не берёт трубку. Это 20 минут и ноль рублей.
Как отличить сезонное падение от реальной проблемы?
Сравнивайте не с прошлым месяцем, а с тем же периодом прошлого года и по дням недели. Январь после праздников, майские, отпуска и жара дают нормальные провалы. Если профиль совпадает с прошлогодним — это сезон, и решается он офферами, а не поиском виноватых.
Стоит ли увеличивать рекламный бюджет при падении заказов?
Не раньше, чем найдена причина. Если упал рейтинг на агрегаторе, сломалась корзина или выросло время доставки, дополнительный бюджет просто быстрее сгорит. Сначала диагностика, потом деньги.
Как рейтинг влияет на количество заказов?
Сильно: падение оценки с 4,8 до 4,4 роняет заказы заметнее, чем отключение части рекламы, потому что и в агрегаторе, и в картах люди выбирают по рейтингу. В свежих отзывах обычно прямо написана причина — долго везли, остыло, привезли не то.
Что даёт заказы быстрее всего при просадке?
Реактивация базы: рассылка по тем, кто заказывал 1–3 месяца назад, возвращает часть клиентов дешевле любой рекламы. Плюс работа с отзывами и рейтингом — это влияет на конверсию всех остальных каналов сразу.